流通業界10年☆企業年金プランナーホッシーの流通と年金のお話

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ノルマの行方

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ちょっと前までは、『能力主義』が取りざたされていました。
しかし、年功序列の制度から急に能力主義を取り入れたために、色々な綻びが出てきました。
そのために、制度を変更する会社も多く出てきましたが、その後どのように変わっていったのでしょうか??

●ノルマ制度を廃止(資生堂)

販売というと、販売金額のノルマがあります。
または、「今月の重点商品」みたいな感じで、本社が決めた重点商品を否が応でも売らないといけませんでした。

しかし、資生堂はその販売金額のノルマを廃止しました。
その代りに導入したのが、プロセス評価とサービス評価(お客様より)です。

プロセス評価は、色々な会社で導入しているのと同じだと思いますが、サービス評価に関心を持ちます。
このサービス評価は、お客様に評価カードをお渡しして、それを本社に郵送してもらうもののようです。

こういうのって、なかなか返信してくれないことが多いですよね。
そんな中、本物の顧客管理を必要とする資生堂で、どれだけのカードのバックがあるかは、とても気になるところです。


業績評価を廃止することにより、

①無理な押し付け販売がなくなる
②重点商品の押し付けがなくなる

点で、とても良いように思います。


顧客のお客様は、周りに多くのお店がある中で、わざわざ毎回来ていただけるお客様なんです。
オンリーワンの商品を扱っている会社ならともかく、お客様としてはうちでお買い物をしてくれなくても良いわけなんですよ。

しかし、ノルマがあると、そんな大切なお客様にも押しつけの販売をしてしまうことってあると思います。
でも、嫌な思いをすれば二度と来てくれない。
その時は、ノルマの達成に少し前進したとしても、その後の来てくれなくなったら損失はとてつもなく大きいですよね。。。

重点商品もそうです。
このお客様には、必要ないと思っていてもとりあえず声をかける。
売ることが一番の目的であって、お客様のことは二の次になってしまいます。

それなので、このノルマの廃止は、とても大きいと思います。
現場では、本当の意味で「お客様のための接客」ができるのではないでしょうか??


ただ、まったくノルマがないのは、仕事ではないのでプロセス評価を取り入れているのでとは思うのですが、このプロセス評価って難しいですよね。
うちの会社もかなりあいまいなプロセス評価で、何の説明もなく始まったので目標設定がもうみんなバラバラ。
ハッキリ言って、機能していません(笑)

数値目標のノルマは、意外とわかりやすくて目標を立てやすい。
それに代わるプロセス評価の基準を明確にして、素晴らしい制度になればと思います。


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